圆通物流电话,圆通物流不更新怎么办?

圆通这款app,确实让我们省心不少。”在广东做服装电商生意的王女士表示,用了圆通的“客户管家”app,尤其是里面的“智能客服”系统,不仅物流有保障,买家的好评也增加了不少。

圆通面向客户自主研发的数字化管理工具——“客户管家”正成为越来越多商家客户的“标配”,包括智能客服、直通总部、多平台打单发货、全链路跟踪、自助充单、业务分析等多项功能,能满足客户即时性、全链路、多场景需求,且根据客户反馈不断更新、迭代,获得了商家客户们的普遍点赞。

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旺季来了,从容应对

王女士做服装生意,如今多平台、多形式的线上销售,带来更多业务量,但问题也随之增多。特别是在“618”等电商旺季,许多买家在凌晨咨询、下单,各地疫情多发又带来订单拦截、退货等问题,都给她造成了压力。

“旺季的时候,处理起订单问题来,那可是不分白天黑夜的,”王女士说,“如果不及时处理,一旦延误或积压,会导致更多麻烦。”圆通“智能客服”的“即时回复”、“即时处理”等功能,就及时帮助她解决以上问题。

王女士是圆通广东普宁东分公司(以下简称“普宁东圆通”)的客户。今年年初,王女士的客服团队开始使用客户管家,加入了普宁东圆通为客户专设的“圆钉专属客服群”,在这个群里,圆通的智能客服与人工客服双管齐下,“一对一”为其服务。

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王女士的客服人员表示,之前需要打电话多次沟通的问题,自从加入了这个群,简化了很多工作,特别针对疫情反复高发期,封控地区买家退货问题,在发出前就可以通过客户管家的“停发地址”功能查看目的地是不是可以正常发货,即使发出期间出现问题,也可以随时上报、智能客服随时拦截,及时降低了商家的损耗。

“我们的客服跟我反馈,用了‘客户管家’,确实方便又高效,”王女士说,“现在旺季来了,防疫封控,我都不慌了。”

普宁东圆通另一个客户张先生在谈到“智能客服”时说道,之前加了圆通客服的微信,一旦没有及时回复,过后就需要“爬楼”回看聊天记录,再对每一个问题件按单号逐一查询,手动上报处理。“这‘一来一回’不仅时间长,而且容易漏单。现在群里有了‘智能客服’,常规问题秒解决、复杂问题秒转人工,体验好了许多。”

“客户说好用,我们更要积极推广”

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“服务好商家客户,帮助解决问题、提升体验,正是我们需要做的,”普宁东圆通负责人李清奇表示。2018年因业务发展,普宁东圆通从圆通普宁分公司“独立”出来,不到两年时间出港件量就接近百万,业务量的迅猛增加给公司客户服务带来了更大压力,各种客户需求和快件问题的处理等,都需要耗费大量的人力去处理。

如何找到既能帮助商家客户,也能提高公司客服工作效率的好办法?“客户管家”成为了他们“一举两得”的好工具。

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圆通2022年“一号工程”——“分公司数字化标准化”建设以提升服务质量、改善客户体验、助力分公司实现精细化管理为目标。作为该项目重点推广的核心系统之一——“客户管家”端的“智能客服”确实给客户和圆通分公司带来了不少益处。从最早的仅几十个用户,发展到几百,再到如今的一千多个用户,截至目前,普宁东圆通已有超9成客户在使用“智能客服”,公司客服的人均跟单量也提升了近50%。

“客户说好用,我们当然更要积极推广,”李清奇说,“快递行业拼的是服务,价格再低,服务不好也没人要。服务做好了,即使价格高些,客户都愿意来,稳扎稳打。”

就在最近,圆通的“客户管家”又为商家客户带来了一项新功能——“直通总部”。按照急件加急,高价物品催件,理赔争议、超时等标准,圆通的商家客户可以在“客户管家”端直接联系总部直营客服处理快件问题,专人对接、解决、反馈,一单到底,后续还会进行满意度调研。

如此一来,不仅客户的问题能获得更高效解决,分公司客服也可以有更多时间处理疑难件。

“圆通是‘全网一体’。在客户服务这方面,总部和我们分公司联系得更紧密了,”李清奇说。

2021年,圆通客户投诉率同比下降超30%。客户体验持续改善,与全网上下全面推进数字化应用息息相关。2022年,围绕“一切以市场客户体验为中心”,利用“客户管家”平台,圆通正持续统筹总部直营客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服体系的一体化闭环系统,推进总部与分公司客户服务的标准化管理,及时响应、即时解决客户需求,不断提升服务质量。

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