京东放心购什么意思三个月能退吗(京东放心购什么意思是正品吗)

文/马萌

“这个东西没有用,放在家一年多了,我一次没用过。”女顾客指着店里的一款烤箱说。

身为厨房电器品类的导购员,京东电器超级体验店合肥店(以下简称京东超体)导购周洪听到顾客的反馈后立即上前询问原因。

从交谈中,周洪了解到这位顾客所说的“没有用”,指的是她购买烤箱后,却不知道如何使用那些功能,只能让烤箱闲置。

周洪主动加顾客微信,给她看自己利用烤箱制作的西点图片和视频,分享制作经验和心得,并且告诉顾客如果在家做美食操作不好自己可以通过视频进行指导。

“如今顾客在选购产品时更加注重功能的体验感。很多时候需要手把手教顾客如何快速上手操作,他们买回去的产品才会使用。”

这样的案例在周洪工作中还有很多。现在她不仅是门店的金牌销售,还是顾客口中小有名气的美食指导小达人。

让顾客去体验产品

今年,是周洪成为电器导购员的第20年。

从传统的电器大卖场到线下线上一站式体验购物的京东电器超级体验店,周洪也是电器消费市场变迁的一个见证者。

过去,顾客在选购产品时在乎的是价格和功能,但近几年她明显发觉顾客对产品的外观和实用性提出了更高要求,会更喜欢智能化、个性化的产品。

周洪以一款破壁机举例,哪怕是一个厨房小白想要做一碗米糊,只要把破壁机连接WiFi,在手机上选择米糊功能,就可以看到一个清晰的食谱,包括配料是什么、多少比例、放多少水等等。

随着产品的科技化和智能化,顾客对产品的体验需求逐渐增加。这也让周洪意识到京东超体与传统大卖场有着天然的不同,“传统门店的导购更关注如何把商品卖出去,但是京东超体是要让顾客去体验产品、认知产品,并由此认可产品、使用产品。”

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京东电器超级体验店合肥店金牌导购周洪

而这里的美食厨房体验区让周洪得以把“美食达人”的技能与更多顾客分享。

美食厨房体验区承接了各种料理体验活动,现场还配备美食食谱,可供顾客亲自体验,还定期组织不同主题的美食课堂。

每次体验课,周洪不仅现场教顾客怎么使用产品,更会详细讲解和演示美食制作中的细节。为此,除了日常的产品知识学习外,她还利用业余时间报名美食课程。

在周洪看来,尽管顾客的需求不断发生变化,但在电器购买中服务永远是顾客关注的焦点。

产品保修时间、包换时间、以及使用故障后会不会享受上门服务……几乎每一位顾客都会问周洪这些问题。

此时她也会详细给顾客讲解7天无理由退换、30天价保、180天只换不修等售后保障,她发现,顾客在听到180天只换不修这项服务后,如同吃下了一颗“定心丸”。

与传统门店不同,京东超体为顾客提供一站式家电家居解决方案,这也让周洪对自己提出了更高要求,现在周洪每天给自己制定学习目标,熟悉从厨卫到各种大小件电器的产品性能和使用方法。“这样才有利于我接待不同的顾客,为他们解决需求、提供服务。”

对周洪而言,导购这份工作带给她最大的成就就是获得了顾客的信任,和顾客成为朋友。

按需定制满足细分化需求

加入京东之前,贺寅曾在一家知名的硬件厂商工作过9年,负责相关产品线的产品规划。

他回忆那时的工作经历,品牌商在开发产品中可参考的数据维度较少,大多是基于之前一代产品基础上,根据经验和技术趋势去开发产品,更多关注产品参数和成本,较少关注消费者实际使用场景下的痛点。

但如今,消费升级与分级的趋势愈加明显,对品牌商提出了更高的挑战。过去的经验不再奏效,品牌商必须要通过优化供应链,实现数字化转型,开发出新的解决消费者痛点的产品。

因此,C2M(Customer-to-Manufacturer,反向定制)这种新型生产制造和商业形态“恰逢其时”。

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京东电脑数码产业拓展组项目经理贺寅

2021年下半年,京东“拓荒”游戏投影品类C2M,与极米、坚果、爱普生、大眼橙等众多品牌展开合作,并推动相关产品在618前夕上线。

孵化游戏投影这个细分类目的原因,除了对投影技术革新的信心外,京东对消费者需求的精准感知也是重要原因。

但是C2M的过程并非一帆风顺,“我们希望将用户群体洞察的优势与品牌研发生产的优势相结合,开发出符合消费者需求的产品,这需要与品牌建立互信,互相支持,深入探讨挖掘的机会点确实是消费者的真需求后就协同孵化产品,再推向市场。”贺寅说。

他回忆起与采销人员到深圳与大眼橙品牌创始人交流时,当他提到“游戏投影”是消费者主流的使用场景之一,并要打造游戏投影产品线的时候,对方对这个概念还是比较迟疑的。

贺寅现场给对方分析了用户评论,有很多用户留下的图片都是玩Switch的场景,另外从7天无理由退回货品的消费者填写原因里,缺少运动补偿功能、玩PS游戏机有卡顿等因为玩游戏不畅而退货的理由也占据了三成。

对方对此颇为惊讶,并当场让研发人员后续所有产品在定义上要考虑低延迟、高刷新的游戏体验,上市前测试适配主流游戏机。后续上市的X20等大眼橙新产品中,游戏场景成为了其主要卖点之一。

对于产品经理出身的贺寅来讲,在产品孵化阶段能与品牌商的产品经理们同频交流产品定义,共同孵化创新性产品,是一件很有成就感的事情。

根据消费者需求进行对品牌方和行业进行反向需求输出,品牌方有研发和制造能力,京东精准洞察消费者需求,双向结合产生出来的产品一定自带‘爆款’属性。

让消费者满意,让品牌方少走‘弯路’,让行业进入新领域的价值,是京东C2M的重要价值。

半个月超5万用户购买的无限碎屏险

“00后”职场萌新郝阳春有着“千禧一代”的果断和勇敢。虽然大学专业是三维动漫,但因为对3C数码产品感兴趣,毕业求职的他目标明确——“我必须要来3C,当时运气也比较好,入职了手机通讯做服务板块。”

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京东手机通讯服务产品经理郝阳春

作为京东手机服务产品经理,他清晰地将自己的工作总结为:第一去发现用户的需求,第二去解决用户的需求。

“无限碎屏险”服务的“种子”就萌芽于郝阳春观察到的“一个有意思的现象”。

他发现周围90%以上的人,新手机买到了之后都会带上壳膜,这些壳膜用久了之后还会氧化、变丑。

“包括我身边有朋友就这样,家里边应该有20多个手机壳。当时我就在想,每一个手机品牌的产品经理辛辛苦苦地把手机做得那么薄,材质做得那么好,颜色调得那么漂亮,你带个壳膜,什么都体验不到了。”

但他发现大家不敢体验裸机的原因是因为怕碎屏。“客单价在3000以上或者是4000以上的手机,基本上维修一次屏幕都是二百多。如果是用品牌的原厂服务费用会达到四五百。高端手机更不用说了,几乎就过千了。”

是否能推出一种服务或者保障,真正能让用户放心地去享受裸机体验?“无限碎屏险”因此诞生。通过对数十个品牌的几十个产品进行测试,阳春前后花了一个多月的时间,与各部门开了10多次会,最终确定了1年无限次碎屏保的成本。

用户在京东购买手机时就可以选择无限碎屏保险,下单后会单独生成一个无限碎屏服务订单。从签收第8天开始,一年之内无论是前屏还是后盖,损坏后都可以在订单完成页找到服务单提交维修,售后审核通过后,寄修就可以。

目前,无限碎屏险最低69元起。“最贵的价格和现在市面上单次维修一次屏幕的成本价钱是一样的。所以这个服务其实对于用户来说,不仅提供了一个保障,更重要的是真正能让用户省钱。

这项服务从测试到目前仅有半个月时间,但已有超5万用户购买。

不止“无限碎屏险”,京东围绕手机服务“买、用、换、修”四个场景,推出了多种“让用户爽”的服务。例如30天无忧退、“上手无忧”、“100%保值换新”等。

在郝阳春看来,这些服务的是让从京东卖出去的手机,包括使用、维修等全链路过程中,都有责任和义务为用户提供保障。

用过都说好的“30天价保、180天只换不修”

分析用户的“差评”是京东家电用户及商家体验部负责人夏晓宏的工作之一。

她发现,尽管京东的商品返修率非常低,但在用户的“差评”中依然存在不少是和商品质量相关,特别是对于用户来讲,退换货的流程较长影响着购物体验。

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京东家电用户及商家体验部负责人夏晓宏

因此早在多年前,京东家电就提出了“30-30-180”服务,2021年,这项服务拓展到整个3C家电品类。

服务推出后,夏晓宏不经意关注到一些“特别的用户反馈”。有位用户购买了一个电饭煲,已经用了150多天,马上就要到180天这个节点了,这个时候电饭煲就坏掉了,然后用户就提交了只换不修的申请,没想到第二天一个新的电饭煲就配送到了。

有意思的是,自从这个用户体验了这项服务,在京东的单月购买频次比之前翻了一倍。“我记得当时应该是一个月的购买频次达到了18次,非常明显的一个改变。”

也有用户在申请了180天只换不修后,中间的审核几乎是秒过的,因此留下表扬“京东电器的服务YYDS”。

在夏晓宏看来,京东对于商品质量具有非常严格的把控和审核机制,这是京东家电敢于做出“180天只换不修”服务承诺的底气所在。

同时自营模式是这项服务的“护城河”。夏晓宏分析道,在流程方面,当用户发出“180天只换不修”服务申请后,后续的审核方和服务方都是由京东来监控执行的,配送也是京东自己完成的,所以整个流程都是可控的。

“这项服务是很难被模仿的。”夏晓宏对京东的服务充满自信。

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新技术驱动电器新产品,电器新产品赋予人们美好生活新体验。伴随着消费升级趋势,消费者在3C家电方面的关键诉求也发生了明显变化,过去他们仅仅满足于产品本身的功能、质量、高性价比等特点,但如今他们更看重服务的品质,追求“产品+服务”的综合体验。

每一份产品购买背后,都是一种信任连接。很多人买电器喜欢到京东,或是因为价格,或是因为品质,但更多的其实是因为有保障。而让消费者产生信任的,表面上看是京东这一渠道,但究其本质,是各个岗位上的员工们。

从前端导购到产品定制、再到服务产品的设计人员,无数员工从自身体验出发推动服务项目的升级、改善,这些“隐形守护者”聚焦以用户需求为核心的价值内核创造,提供专业性全链路服务,与此同时,他们更深知,人们对美好生活的追求永不止步,服务这个事情没有尽头。

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